下面是小编为大家整理的省医疗系统实施“患者满意提升工程”工作方案,供大家参考。
一、指导思想
全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，坚持以人民健康为中心，坚持问题与需求双导向，既要让人民群众看得上病、看得好病；
又要人民群众看病更舒心、服务更贴切、质量更优化。通过深化医疗服务供给侧结构性改革，建立完善优质高效的医疗卫生服务体系，提升医疗服务质量和品质，精准对接和满足人民群众多层次、多样化、个性化的健康需求，进一步改善人民群众的就医感受。
二、工作目标
20xx—20xx年，以二级以上医疗机构为重点，在全省医疗系统实施“患者满意提升工程”，强化以患者为中心的服务理念，巩固改善医疗服务成果，创新改善医疗服务举措，充分发挥互联网、大数据、人工智能和新医疗技术的关键作用，依托医联体、区域医疗中心、区域全民健康信息平台， 加强区域内医疗机构之间信息共享、服务衔接，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局，推动医疗服务高质量发展，基层医疗服务质量明显提高，人民群众满意度进一步提升。
三、主要内容
（一）门急诊服务满意。
建立预约诊疗制度。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行门诊和出院复诊患者分时段预约、中长期预约、集中预约检查检验，预约时段精确到1小时，促使就医秩序更加有序。建立医联体内预约转诊服务，三级医院优先向医联体内基层医疗机构预留号源，对预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约等其它便民惠民的延伸服务。
完善院前、院内衔接机制，畅通急危重症患者救治“绿色通道”，提供无缝隙急诊服务。在省辖市和县（市）区域内，符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。院前急救和院内形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。加强二级以上医疗机构EICU建设，实现各中心相关专业统筹协调，提供一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。探索建立陆地、空中立体救援一体化模式。
以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。符合条件的三级医院稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短住院患者等待时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、日间放疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。医联体内基层医疗机构为日间手术和日间治疗的患者提供康复、随访等后续服务。
（二）疑难病多学科联合会诊（MDT）服务满意。
针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医疗机构恪守“医师多走一步，患者少走冤枉路”的服务宗旨，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务，最大限度优化就诊流程、缩短无效等候时间、提供最优方案、提高就诊效率，由“患者围着诊室转”变为“医师围着患者转”。有条件的医疗机构可以探索开展慢性病多科室协作，为患者提供诊疗服务和心理指导。
针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、护理、临床营养等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。
医疗机构要加强科技攻关和科技创新，促进研究成果向临床应用转化。
（三）信息化服务满意。
医疗机构要建立远程医疗制度。全省所有医联体实现远程医疗全覆盖。依托医联体牵头医院远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、影像、超声、心电、病理、查房、监护、培训等服务。远程医疗服务范围要逐步扩大到乡村、社区等基层医疗机构，使更多的适宜患者能够在家门口享受到上级医院的诊疗服务。基层医疗机构探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。
借助信息化手段，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以患者为中心，提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、护理、康复等连续医疗服务，完整记录健康信息。医联体内以信息化为手段，形成患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。
以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。基于区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，逐步实现省辖市区域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。鼓励有条件的地方将就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。
以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；
应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上、线下医疗服务有效衔接。医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗护理核心制度落实、医疗质量控制、诊疗行为规范、合理用药评估、服务流程优化、医疗资源调配等提供支撑；
应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率；
应用互联网、物联网等新技术，实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化。
（四）医疗质量安全满意。
加强医疗质量控制体系建设，严格落实医疗质量安全核心制度。重点加强医联体内连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗服务质量持续改进和提升，保障医疗安全。坚持以患者为中心，围绕当前医疗服务过程中患者安全问题集中的医疗质量关键环节，完善医疗机构患者管理工作制度，落实患者安全目标。加强医务人员医学人文教育，优先改善用药安全、围手术期等领域的管理。认真落实医疗质量安全管理制度、操作规范、诊疗指南，规范医疗服务行为，对重大疾病实施单病种质量管理。充分发挥各专业省级质量管理与控制中心作用，加强医疗技术临床应用管理，完善事前、事中、事后监管机制，保障医疗安全。
推进临床路径管理制度。加快实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度，实现患者明白就医，医务人员清白行医。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。二级以上医疗机构实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。
（五）护理服务满意。
各级医疗机构要把基础护理做实、专科护理做精，持续深化优质护理服务。要在二级以上医疗机构优质护理服务全覆盖的基础上，按照《中国护理事业发展规划纲要（20xx-20xx年）》《河南省护理事业发展实施方案（20xx-20xx年）》要求配置人力资源，在基层医疗机构逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将健康管理、老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗机构和家庭，促进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导，提高医养结合护理服务水平。有条件的基层医疗机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。
（六）医技检查服务满意。
医疗机构要进一步优化医技检查工作流程，提高服务效率，科学、合理的缩短患者等候时间和检查、检验结果报告时间。
医疗机构要建立完善并严格执行临床危急值报告制度与工作流程，及时更新危急值项目，医技科室及时向临床发出危急值信息，确保患者得到及时、正确的诊治。
医疗机构要建立实施检查、检验结果互认制度。省辖市实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查、检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认，方便患者就医，减轻患者负担。
（七）医疗收费服务满意。
要加强医疗服务价格管理，规范收费行为。全面落实价格公示制度，提高收费透明度，要在显著位置通过显示屏、公示栏及价目表向社会如实公布医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格等信息，严格执行住院费用一日清单制度和费用查询制度，严格禁止不合理收费 。
要积极推进实施按病种付费和医联体内打包付费，通过合理检查、合理用药、合理治疗，实现规范医疗技术临床应用、提高临床用药治疗效果、严格临床诊疗服务行为的要求，控制医疗费用不合理增长。
（八）医德医风满意。
各地要认真贯彻落实《关于在全省医疗系统开展“亮出形象正党风 医德建设争先锋”活动的指导意见》（豫卫发〔20xx〕6号）要求，落实医疗卫生行风建设“九不准”，纠正行业不正之风，树立良好的医德医风。
要弘扬卫生计生崇高职业精神和文化， 落实《医疗机构从业人员行为规范》，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范，无推诿、拒诊患者。完善私密性保护设施，保护患者隐私权，尊重患者民族习惯和信仰。
要建立医务社工和志愿者制度。通过设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持等服务。有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。
（九）营养膳食服务满意。
开展“健康食堂”行动，加强营养科与营养食堂建设，开展营养健康食堂行动，通过营养测评、营养指导和膳食管理，提高膳食质量，为各类患者提供热量、各类营养素适宜的治疗膳食等各类医疗膳食。提供营养咨询门诊、营养会诊、肠内肠外营养支持治疗，规范应用特殊医学用途配方食品。对各类患者提供针对性的疾病营养健康教育，提高其认知水平，改善其膳食行为和营养状况，从而实现配合综合治疗和促进康复的目的。同时， 开展“中国居民膳食指南”等相关知识的健康教育，普及健康生活方式，提高人民健康水平。
尊重患者的民族风俗习惯及民族信仰，三级医院要独立设置清真食堂，其它医院要独立设置清真食堂或清真灶。鼓励医疗机构在公共区域为候诊患者提供流动餐饮、暖心热水、网络、阅读等便民服务。
（十）卫生间服务设施满意。
按照《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》要求，开展“卫生厕所”行动。医疗机构要加强卫生间等基础环境管理，做到卫生、清洁、无味、防滑，为患者提供安全、整洁、舒适的环境。
二级以上医疗机构应设置“二类以上公厕”，卫生间设施设备应当齐全完好、使用正常。每天定时进行卫生消毒。指示牌、引导牌醒目。卫生间内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。采取有效措施满足患者手卫生需要，可以根据具体条件在卫生间配备洗手液、卫生纸，及时补充清洗消毒用品。鼓励引导医疗机构设置第三卫生间（家庭卫生间），使用感应式水龙头，结合实际条件提供干手设施。基层医疗机构应设置独立蹲位水冲式厕所。提供专供残疾人使用的卫生设施。配置保洁人员应满足需要，加强服务监督和巡查，确保患者使用方便、干净、舒心。
四、满意度评价
各级各类医疗机构要按照《河南省卫生计生委关于开展医院满意度调查工作的通知》（豫卫医函20xx﹞1号）有关要求，对接国家医疗服务管理指导中心“满意度调查管理平台”，开展患者满意度和员工满意度调查。动态监控医患关系、服务流程、硬件环境等，及时分析、认真梳理、研究整改，不断提升患者和员工满意度，增强患者和医务人员获得感、幸福感。引入第三方评价机制，委托有关机构针对工作开展情况进行效果评估。
五、工作要求
（一）高度重视，精心组织。
改善医疗服务是党中央、国务院作出的重要决策部署，也是实施健康中国战略、深化医药卫生体制改革的重要内容。各级卫生计生行政部门要巩固和深化第一轮改善医疗服务行动计划取得的经验和成效，深刻理解新一轮行动计划和实施“患者满意提升工程”的重要意义，以严谨细致的工作作风， 紧紧围绕“患者满意提升工程”要求，强化领导，精心组织，指导各级医疗机构和广大医务人员积极参与，从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起， 将各项工作任务落到实处，抓出实效。
（二）完善措施，统筹推进。
各级卫生计生行政部门和医疗机构要根据本地、本单位实际，认真制订“患者满意提升工程”实施方案并组织实施，要将“患者满意提升工程”与落实医改重点任务同部署、同推进、同落实，坚持改革改善两手抓。要经常研究分析实施过程中出现的新情况、新问题，有针对性地调整重点任务，促使工作力度不断加大、内容不断深入、质量不断提升，成效更加显著，惠及更多患者，逐步缩小医疗服务领域供需差距。各级卫生计生行政部门要积极推进分级诊疗制度建设和医联体建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要将可复制、可推广、可借鉴的经验固化形成管理制度，保障效果可持续。
（三）广泛宣传，营造氛围。
卫生计生行政部门、医疗机构要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，持续宣传改善医疗服务得典型和成效。要不断发掘和树立先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的工作氛围。
各级各类医疗机构要踊跃参加国家、省级卫生计生委联合媒体开展的宣传报道和主题活动，广泛宣传工作中的亮点与经验。各地在实施过程中的工作动态、先进典型和意见建议，请及时报同级、上级卫生计生委医政管理部门。
卫生计生行政部门、医疗机构要关心关爱医务人员，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让医务人员舒心、顺心、安心地为患者提供优质服务。要充分调动医务人员积极性，促进和提高身心健康水平，充分发挥健康中原建设主力军作用。
（四）跟踪问效，加强监督。
卫生计生行政部门要切实履行监管职能，促进各项措施扎实落实。要坚持问题导向，建立整改和督导制度，对重点工作实施跟踪问效。要积极运用互联网和大数据，建立满意度调查管理制度，及时查找影响医患双方满意度的突出问题，建立台账，分类解决，不断调整和完善“患者满意提升工程”实施方案。要将满意度测评纳入医疗机构综合绩效考核，将其作为考核“患者满意提升工程”实施效果的重要指标，确保医疗服务持续改进，医患获得感稳步提高。省卫生计生委定期向各地反馈满意度测评情况。
医疗机构要健全社会监督制度，坚持开门办院，积极接受院内外监督，及时听取多方对医疗机构各项服务的监督与评价，推广有益经验，整改短板不足。我委将适时组织对“患者满意提升工程”开展情况进行督导检查，及时总结经验并定期通报工作进展，对人民群众不满意的问题解决不力、工作或整改不到位、患者意见较大的，将予以通报批评，严重的追究相关单位和人员责任；
对表现突出、创新服务、成效显著的，将予以通报表扬。