市长热线承办工作管理办法第一章总则第一条为确保市长热线承办工作高效有序，根据《秦皇岛市市长热线管理办法（暂行））》有关要求，结合我县实际，制定本办法。第二条市长热线承办工作内容包括12345市长热线下面是小编为大家整理的【府办办法】青龙满族自治县市长热线承办工作管理办法暂行（全文完整）,供大家参考。
市长热线承办工作管理办法
第一章 总 则
第一条 为确保市长热线承办工作高效有序，根据《秦皇岛市市长热线管理办法（暂行））》有关要求，结合我县实际，制定本办法。
第二条 市长热线承办工作内容包括12345市长热线、961890群众服务热线、8901890便民服务热线以及整合接入“一键通”市民综合服务平台的其他非应急性热线。
第三条 县政府授权县市长热线管理办公室（设在县政府办公室信息股）对市长热线承办工作进行管理。各乡镇政府，县政府各部门，各公共服务企事业单位是我县市长热线直接承办单位，负责在县市长热线管理办公室的协调下承办相关工作。
第二章 工作职责
第四条 县市长热线管理办公室的主要职责：
（一）宣传党和国家的路线、方针、政策以及法律法规，提供政府公共信息服务，引导市民通过合法途径、合理方式表达利益诉求；
（二）受理群众咨询、求助、投诉、建议。对各类来电、信件和电子邮件进行分类、交办、转办、督办和回访；
（三）对承办单位办理工作进行指导、协调、监督、考核和评价，定期通报办理情况；
（四）编写市长热线承办工作“专报”“旬报”“通报”等，向县领导汇报群众来电反映的热点、难点和重大问题。对相关情况进行数据和理性分析，及时发现规律性、苗头性问题，提炼有价值信息，提出意见建议，每季度提供给县领导作决策参考；
（五）负责县领导交办的其他工作。
第五条 市长热线承办单位的主要职责：
（一）承办热线转（交）办的本部门职责范围内的事项，按照规定的时限和要求，办理、答复群众投诉及建议，及时反馈办理结果；各承办单位相关政策、法规或业务发生新的变化时，及时安排专人对市长热线工作人员进行培训、指导;
（二）明确责任人。各乡镇政府、县政府各部门、各公共服务企业主要负责同志作为市长热线承办工作第一责任人，明确分管领导，指定专人（设AB角）负责县市长热线管理办公室交办事项的办理、反馈、回访;
（三）对涉及多个部门承办的事项，由县市长热线管理办公室指定牵头单位抓好协调组织工作，其他部门和单位密切配合，积极做好工作。
第三章 承办范围
第六条 市长热线承办范围：
（一）对全县经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设等方面的意见和建议；对县政府，县政府各部门、各单位的意见和建议；
（二）对县政府出台新政的咨询，对各部门工作职责、办事程序、行政审批、招商引资等政策规定的咨询；
（三）对企业生产经营、发展环境等方面的诉求；对教育就业、医疗卫生、安全稳定、社会保障、环境保护、水电气暖等民生问题的诉求；
（四）“一键通”平台政府系统各非应急热线职责范围内的事项；
（五）其他属于政府职责范围内的诉求。
第七条 诉求事项如为信访、涉法、涉诉及涉军事项，应引导群众直接向相关部门反映；涉及群众生命和财产安全的紧急求助，应引导群众直接拨打110、119、120等应急电话。
第四章 办理要求
第八条 县市长热线管理办公室按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则对受理件进行处理。
（一）直办件。
1．咨询类事项。简单咨询类问题当即答复，复杂咨询问题网络转办职能部门，及时准确回复。
2．建议及表扬类事项。合理化建议及表扬件由县市长热线办公室管理工作人员记录完整，网络转交承办单位。
3．服务类事项。对涉及群众生产生活服务类需求来电，推荐企业提供服务，并在5个工作日内对来电人进行回访。
（二）交办件。诉求类事项记录清楚后，当日进入网络交办程序；紧急事项立即电话交办至相关承办单位，同时进入网络交办程序。承办单位收到交办件后，须在1个工作日内确认是否属本单位职能，确认后根据不同内容回复办理：
1．限时件：对有关停水、停电、停气、停暖等与群众生活息息相关，急需处理的诉求件，一般情况立办立结，特殊情况不超过3个工作日办复，并由承办单位向群众做好解释工作；对情况复杂，需调查处理的诉求件，县政府各部门、各公共服务企业5个工作日内办复，各乡镇政府7个工作日内办复。
2．承诺件：诉求件反映的问题因客观条件限制，需一定处理周期的，承办单位在办结时限内申请延期，须经主管领导签字并说明当前进度和延期理由、承诺办结的最后时限，向诉求人做好解释工作，待办理完结后再次回复。第二次申请延期须经主要领导签字。
（三）突发事件。公休日、节假日企业和群众反映的突发事件，由县政府值班室直接交办相关单位。
第九条 办理情况报告。承办单位应在办结时限内向县市长热线管理办公室报告办理情况及结果，并将办理结果报送至qlszrxbgs@163.com。重特大事项及无法通过网络报告的，采用书面形式报告。
第十条 回访。县市长热线管理办公室的交办件办结后，由县市长热线直接承办单位对反映人进行回访，并将办理结果上报县市长热线管理办公室。
第十一条 督办。县市长热线管理办公室依照程序对诉求件的办理进行催办、重办、监督、通报，确保一般事项办结率达到100%，无特殊情况的诉求类问题全部办结。
每季度将各乡镇、各部门及相关承办单位的市长热线办理情况，在全县主要媒体上公开；对无故推脱、逾期不办或解决不彻底的，移交县监察局处理。
第十二条 检查。县市长热线管理办公室联合监察、督查部门及新闻媒体，对已办结的诉求件进行不定期的实地检查。对热点、焦点、难点问题，通过座谈、专访等形式，由承办单位作出解释，并在新闻媒体公开报道。
第五章 呈报及其督导工作
第十三条 对久拖不决的问题、多次投诉严重超期的问题、重大民生问题，由县市长热线管理办公室以《市长热线情况专报》的形式呈报县政府相关领导；被县市长热线管理办公室连续两次退回、申请延期两次以上的事项按照副县长分工，每十天汇总后专报分管副县长。
第十四条 由于乡镇之间管辖范围不清以及乡镇与县政府部门之间管理权限不清或相互推诿，造成企业和群众诉求无人解决或解决不彻底的，由县市长热线管理办公室提出拟办意见上报县政府领导协调解决。
第十五条 由于县政府部门之间职能交叉、职责不清或推诿扯皮，造成企业和群众诉求无人解决或解决不彻底的，或责任部门归口多位副县长分管的，由县市长热线管理办公室随时上报县政府，由县政府办主任协调相关县领导解决，必要时上报县长。
第十六条 县政府办公室相关科室接到市长热线呈报事项后，1日内通过主管主任报县政府领导，县政府领导2日内作出批示。县政府领导对县市长热线管理办公室呈报材料的批示件，由县政府办公室相关科室和主管主任负责做好跟踪督导。县政府领导批示给县政府督查室的批办件，由县市长热线管理办公室当日移交县委、县政府督查室，按照办理期限进行督促检查。必要时，县委、县政府政府督查室与县市长热线管理办公室、县监察局组织联合踏勘、共同督导。相关承办单位同时向县市长热线管理办公室反馈，并做好对群众的回访工作。
第六章 考核评价
第十七条 县市长热线管理办公室每月将热线运行情况和承办工作存在的问题通报印发各承办单位，同时报送县委、县政府。
第十八条 县市长热线管理办公室负责制定科学的考核评价体系，将按时回复率、一次办结率、回访满意率等指标以及服务过程、办理结果作为重要考核内容。
第十九条 将市长热线承办工作纳入对乡镇和县直部门考核内容。县委组织部要将市长热线承办工作纳入县委对乡镇和县政
府部门领导班子考核范围。县纠风办要出台相关措施，将市长热线承办工作纳入县政府各部门、各公共服务企业民主评议考核范围。
第七章 责任追究
第二十条 承办工作有下列情形之一的，由县市长热线管理办公室对承办单位给予通报批评：
（一）对同一交办事项，因反馈结果不符合要求被县市长热线管理办公室连续两次退回重新办理的；
（二）未在办结时限内反馈办理结果的；
（三）对办件不认真办理，引起群众不满意投诉，经调查，所在部门和单位确实负有责任的；
（四）反馈结果与实际处理情况不一致，造成不良影响的；
（五）无正当理由或未经批准延期回复，月度按期回复率低于90%的；
（六）未按要求对反映人反馈回访，造成不良后果的；
（七）未明确与县市长热线管理办公室联络的承办人员和分管负责人，或人员发生变动未及时上报更新，贻误事项处理的；
（八）市长热线各承办单位被指定为牵头负责办理单位或协助办理单位后，不认真履行职责、推诿扯皮，造成不良影响或后果的；
（九）县市长热线管理办公室要求书面反馈而未书面反馈的；
（十）在受理转接群众来电时态度生硬、语言不文明，被群
众投诉经查属实的；
（十一）其他影响办理效能的行为。
第二十一条 承办工作有下列情况之一的，除通报批评外，由县市长热线管理办公室移交县监察局查处：
（一）对群众关注度高、反映强烈的重要事项未按规定时限反馈且处理意见敷衍了事、推诿扯皮、造成严重后果的；
（二）对群众反映的问题，符合政策且有条件办而拒不办理，造成严重后果的；对不符合政策、不具备办理条件的问题，不认真做好解释工作，或推诿扯皮致使矛盾激化，造成严重后果的；
（三）因承办单位工作人员失职、泄密，致使反映人受到人身威胁或打击报复，造成不良影响或后果的；
（四）反馈结果与实际处理的情况不一致，造成严重影响或后果的；
（五）存在其他不正确履行职责行为，造成严重后果的。
第二十二条 县监察局对本办法第二十一条所列情形调查属实的，按以下责任追究类型对承办单位及承办人进行责任追究：
（一）责令作出书面检查；
（二）责令道歉；
（三）通报批评；
（四）行政告诫；
（五）停职检查；
（六）调离工作岗位；
（七）责令辞去领导职务；
（八）法律、法规、规章规定的其他形式。
上述责任追究类型，可视情单独或者合并使用。应当予以行政处分的，依照《行政机关公务员处分条例》和《事业单位工作人员处分暂行规定》等执行。
第二十三条 各承办单位要加强对下级承办单位和人员的监督问责。
第八章 附则
第二十四条 本办法由县市长热线管理办公室负责解释。
第二十五条 本办法自发布之日起施行。