清河县国家税务局办税服务厅突发事件应急处理预案（略）第一条为提高办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据《国家税务总局纳税服务司关于做好办税服务厅突发事件应急管理工下面是小编为大家整理的【税务方案】清河县国家税务局办税服务厅突发事件应急处理预案【完整版】,供大家参考。
清河县国家税务局办税服务厅突发事件应急处理预案
（略）
第一条 为提高办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，根据《国家税务总局纳税服务司关于做好办税服务厅突发事件应急管理工作的函》（税总纳便函〔2015〕67号、《河北省国家税务局关于印发<办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）>》的通知（冀国税发〔2012〕172号）和《邢台市国家税务局关于转发<办税服务厅突发事件应急管理办法（试行）>的通知》（邢国税发〔2012〕111号的有关规定，并结合我局实际，特制定本预案。
第二条 本预案所称办税服务厅突发事件，是指发生或者可能发生的，影响办税服务厅正常办税秩序的突发紧急事件。具体分为三大类：
（一）办税秩序类。由于税收政策调整、业务流程变更等原因导致的严重影响正常办税的突发事件。
（二）系统故障类。由于停电或计算机软件、硬件及网络系统等升级或突发故障，影响工作正常运行的突发事件。
（三）其他类。因公共安全、自然灾害等造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的突发事件。
第三条 处理突发事件要按照以人为本、预防为主、果断处置和分级负责的原则处理。
坚持以人为本、依法办税，在发生突发事件时应因情施策，切实保护征纳双方的生命财产安全和合法权益。坚持预防与处置相结合，做好预警预防工作。同时提高人员对突发事件的反应和处置能力，综合运用法律、行政、调解等多种手段，把不良影响和损失降到最低。建立健全领导负责制，统一领导、分级负责、协同应对，充分发挥各部门的协同作用。
第四条 成立办税服务厅突发事件应急处理领导小组(以下简称应急领导小组) 负责指挥、控制、协调突发事件应急处理
组 长：张汝斌
副组长：王建福 刘雪晴 路红国 刘文崇
成 员: 秦瑞雪 钱明岗 安立红 吴红军 姚胜军 许晓杰 杨旭东 刘英利 吴同华 尹献军 孙金旺 王庆祥 张颖 耿旭华 郭秀群
应急领导小组下设办公室，办公室设在纳税服务科，负责应急处理期间日常工作、现场处理及对下设专业组的协调，负责收集、整理、分析、总结应急事件产生的原因、影响的范围及造成的后果，协调相关科室做好向纳税人的宣传解释工作，监控应急事件的处理，提出应对应急事件发生的措施，改进应急事件处理的方法。
第五条 应急小组人员应保持通讯畅通，以便突发事件发生后迅速联系。
第六条 预警防范机制。
（一）对于可预见的有可能造成办税服务厅秩序混乱的情况，应提前制定专项预案。如停电、网络切换、重大业务调整及软件系统升级等情况。
（二）设立值班岗，随时掌握办税服务厅有关情况。
（三）设专职人员负责办税服务厅工作秩序及相关设备运行维护，保障日常工作秩序及设备正常运转。
（四）运用办税服务厅视频监控系统，实现对办税服务工作情况的实时监控，发现紧急事件，及时采取应对措施，化解风险。
第七条 突发事件发生后，办税服务厅负责人应当立即向应急领导小组报告，并协调各专业组的工作。对于信息系统出现的问题，信息中心应当及时通过运维系统向上级报告；对于一些非技术问题，首先通过电话报告，随后采取书面材料报告，以便及时处理。对极其严重的突发事件处理完毕后应当书面向上级报告，报告内容包括突发事件发生的时间、地点、起因、影响范围以及应急措施等。
第八条 应急领导小组应当根据突发事件的不同情况，采取相应措施进行应急处理。
第九条 各部门应当提高警惕，提前预判，对可能发生的突发事件要有充分思想准备，当突发事件发生时，要及时加强引导，防止事态扩大化，造成不良影响。
第十条 当办税服务厅发生排队拥堵时，值政领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。通过导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流办税人员，防止出现秩序混乱的情况。
第十一条 当发生突发事件时，相关人员要认真查找问题、分析原因，及时将事件进行分类，并采取相应措施进行初步紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少损失和影响，并及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、处理进程、纳税人反应、严重程度、可能后果等信息，在突发事件发生后10分钟内报应急处理领导组办公室。
第十二条应急处理领导组办公室在接到突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，研究决定启动突发事件应急预案，并按照事件类别，在10分钟内指挥相关的工作小组赶赴现场，及时处理突发事件。
第十三条税务干部与纳税人发生纳税争端时，办税服务厅值班领导为处理办税服务厅内税务干部与纳税人发生纳税争端的第一责任人。发现税务干部与纳税人发生争吵、推搡等冲突时，第一责任人应立即赶到现场，按照以下程序进行处理：
（一）办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。
（二）认真倾听，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥善处理，避免冲突升级。
（三）当相关人员情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置。
（四）办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与办税人员发生肢体冲突。
（五）税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控。
第十四条 第一责任人认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即向应急处理领导小组负责人报告。
应急处理完毕后第一责任人整理相关见证性材料，并移交纳税服务科、监察室存档，总结经验教训，努力消除相关隐患。
第十五条办税设备故障、网络故障等导致办税中断的应急处理
（1）由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正能办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报突出事件应急领导小组，并启动应急预案。
（2）配合有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和办税人员的解释疏导工作。
（3）利用显示屏、公告栏、电话、短信、微信等方式提醒纳各人合理安排办税时间。
（4）对短时间不能解决故障的，通过手工处理或发放二次优先卡、提供延时服务等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。
第十六条 当POS机系统出现故障不能正常扣款时，办税服务厅要在大厅显著位置公告，并向应急处理小组及征管科报告。经办人员要及时与银联公司联系处理事宜。同时，缴税方式改为“现金缴税”方式，开具税收缴款书，并告知纳税人具体的缴款方法。
第十七条 排队叫号系统发生故障时，应在叫号机显著位置公告并向应急处理小组报告，同时抄报县局分管领导。技术人员要及时向维修单位联系维修事宜。同时，办税服务厅采取人工排队的方式办理涉税事项，增加导税员维持办税服务厅秩序。
第十八条 因停电导致办税中断的应急处理：应在20分钟内组织电力应急小组工作人员解决电力供应问题，保障办税服务厅供电。非技术原因造成的停电，启动二次优先服务机制。
第十九条 因秩序混乱发生拥挤，应在10分钟内组织应急处理小组人员赶赴现场，并向有关领导报告，尽快作出应急处理决定，安排好各项处置措施并落实到位，防止意外发生。若办税厅工作人员不足以维持现场秩序的，请县局保安人员全程协助，防止局面失控。
第二十条 火灾或其他自然灾害突发时，灾害第一发现人应立即发出警报，在灾害可以控制的情况下，要重点抢救税收票证和计算机设备等，并同时报告上级机关；如灾害较大无法控制或有爆炸危险时，要及时组织撤离现场，以避免发生人员伤亡，同时拨打119消防报警电话。报警后，安排人员到指定地点等待引导消防车辆，并确保消防通道畅通；做好撤离人员集合点名登记工作，协助消防人员扑救；灾害现场处理完毕后，向市局上报灾害情况书面报告。
第二十一条各种重大流行疾病突发期间，要在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，预防和避免疾病的感染和流行。在办税服务厅发现疑似病例时，发现人要立即向办税服务厅负责人报告。对发现的疑似病例进行必要的隔离处理，联系120送医院确诊。此后第一时间内向市局报告。
第二十二条等候的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件的，办税服务厅工作人员要于事件发生时立即上报本局的应急处理领导小组；领导小组要在第一时间组织人员进行应急处理，需公安部门协助的，应通过拨打110或其他方式寻求援助，同时上报县局领导。
第二十三条其他突发事件的处置程序。当事人突发重病，办税服务厅现场接访人员应第一时间通知120急救中心，同时向本级和上级领导报告。对个别情况紧急、时效性强的事件，应按“急事急办”要求，采取电话、传真等方式及时通报有关单位和部门办理。
第二十四条突发事件处理结束后，应急领导小组应组织相关工作小组和相关部门，认真分析事件过程，查找问题发生根源、研究制定预防措施、跟踪落实处理结果、评估事件处理成效。研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善应急预案，提升服务工作水平。
第二十五条在突发事件处置期内或突发事件处置完毕后，要及时将突发事件有关情况报告上级机关。建立《突发事件登记簿》，对事件发生的当事人、时间、过程、原因、内容、处理方法、处理结果等相关信息进行详细登记。
第二十六条办税服务厅发生突发事件后，现场工作人员及所在单位领导要团结协作、全力以赴采取有力措施平息事件。由于主观原因没有及时采取有效措施制止突发事件进一步演变，导致更大损害的，按相关规定追究当事人和负责人的责任。对执法和办税服务中的违纪行为，要追究有关责任人的责任，情节严重的，要给予党纪政纪处分。